CHƯƠNG 1
LÁ THƯ TỪ TÁC GIẢ: TƯƠNG LAI CỦA KINH DOANH LÀ H2H
Bạn đọc thân mến,
Cảm ơn bạn đã mua cuốn sách Để không mất thêm một khách hàng nào nữa, hoặc ít nhất, đã cầm nó lên và đọc sơ qua chương đầu. Hãy tin tôi – bạn nên tiết kiệm thời gian mà mua nó luôn đi!
Đã đến lúc bạn nên ngừng nghĩ về B2B hay B2C – bởi tương lai của kinh doanh chính là H2H™.
Chú thích:
(*) Người bạn của tôi, Bryan Kramer, đã viết một cuốn sách tuyệt vời về chủ đề này – Human to Human: H2H (tạm dịch: Kết nối giữa người với người) – mà bạn chắc chắn nên đọc qua.
Xu hướng tự nhiên của con người, khi nghe nói đến một phương thức kinh doanh mới, là nghĩ ngay ra vô vàn lý do để tự thuyết phục rằng nó “không hợp với mình”.
“Tôi chẳng thể kinh doanh kiểu đó được, bởi [điền lý do vào đây].”
“Lý thuyết nghe hay đấy, nhưng thực tế thì làm gì có chuyện đó.”
“Người ta làm được chứ người thường như mình thì không. Có mà mơ!”
Làm ơn… đừng nghĩ theo cách đó khi đọc cuốn sách này!
Những triết lý, phương pháp và quy trình mà tôi chia sẻ trong sách đã thay đổi hoàn toàn phương thức kinh doanh B2B lẫn B2C. Các ví dụ được dẫn ra thuộc đủ mọi quy mô, phạm vi và lĩnh vực – từ doanh nghiệp nhỏ, vừa đến các tập đoàn lớn; từ các sản phẩm chỉ vài đô đến những thương hiệu xa xỉ; từ thị trường nội địa đến quốc tế.
Các ý tưởng trong sách không phải là giả thuyết. Chúng đến từ kinh nghiệm thực tế – của chính tôi và các công ty mà tôi từng làm việc trong hơn 20 năm qua: Zappos, Deloitte, Hyatt Hotels, NASA, World Bank, và cả những công ty gia đình nhỏ bé.
Bạn có thể tự hỏi:
“Nếu công ty tôi chỉ có hai người thì sao?”
“Còn nếu có đến 500 nhân viên thì có áp dụng được không?”
Câu trả lời là được – hoàn toàn được!
Ngay cả khi doanh thu của bạn chỉ ở mức dưới 100.000 đô, những phương pháp trong sách vẫn hữu hiệu. Dù bạn bán sản phẩm hay dịch vụ, hoạt động trực tuyến hay tại cửa hàng, thị trường nội địa hay quốc tế – bạn đều sẽ tìm thấy ví dụ cụ thể, thiết thực cho chính mình.
Một trong những ngộ nhận lớn nhất trong kinh doanh là cho rằng B2B và B2C khác nhau hoàn toàn. Tôi thường nghe những phản hồi kiểu như:
“Joey, ví dụ của anh hay đấy, nhưng nó là B2C. Anh có ví dụ nào B2B không?”
“Anh nói về mấy tập đoàn lớn B2B, chứ công ty B2C nhỏ như tụi tôi thì sao làm nổi?”
Những câu hỏi này xuất phát từ giả định rằng khách hàng doanh nghiệp và người tiêu dùng là hai thế giới khác nhau. Nhưng thật ra không phải vậy.
Tất cả hoạt động kinh doanh đều là sự giao tiếp giữa con người với con người. Dù là B2C hay B2B, bản chất vẫn là H2H – Human to Human.
Trong môi trường B2C, ta thường nghĩ chỉ bán hàng cho một cá nhân duy nhất, mà quên mất rằng còn nhiều người khác cũng tương tác với sản phẩm đó.
Hãy thử tưởng tượng: một khách hàng nam vừa mua một chiếc áo sơ mi mới – bạn gái anh ta sẽ khen ngợi, bạn cùng phòng có thể mượn, cha mẹ thì tự hào vì con trai trông “ra dáng” hơn.
Ngược lại, trong môi trường B2B, mỗi doanh nghiệp là một tập hợp con người – nhiều cá nhân với vai trò khác nhau. Người ra quyết định mua chưa chắc là người trực tiếp sử dụng sản phẩm. Khi nghĩ theo hướng H2H, bạn sẽ nhận ra tất cả họ đều là con người với cảm xúc, nhu cầu và kỳ vọng riêng.
Chú thích:
(*) Cho dù bạn phục vụ khách hàng, đối tác, bệnh nhân, học sinh, người dùng hay bất kỳ ai khác – họ đều là con người. Trong sách, tôi dùng từ “khách hàng” để chỉ chung cho tất cả những đối tượng này.
Nếu bạn đang bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho con người, phương pháp này sẽ hiệu quả với bạn.
Để không mất thêm một khách hàng nào nữa, bạn cần “chạm” được vào cảm xúc của khách hàng, dù họ là ai, dù họ đang ở đâu trên hành trình trải nghiệm.
Khi làm được điều đó, bạn sẽ đưa khách hàng thoát khỏi sự khô khan của B2B hay sự đơn điệu của B2C, để bước vào một thế giới kết nối người với người (H2H) – nơi cảm xúc là sợi dây bền chặt nhất.
Lần sau, khi nhận ra mình đang suy nghĩ theo lối mòn B2B hay B2C, hãy tự nhủ:
“Mình đang bán sản phẩm cho con người – người sẽ dùng nó, cảm nhận nó và chia sẻ trải nghiệm đó.”
Nếu luôn ghi nhớ điều này, bạn sẽ dẫn dắt khách hàng qua từng giai đoạn của hành trình trải nghiệm, biến họ thành khách hàng trọn đời, bất kể lĩnh vực bạn đang kinh doanh là gì.
Tóm lại, bạn sẽ không mất thêm một khách hàng nào nữa.
Toàn bộ triết lý trong cuốn sách này được xây dựng dựa trên ý tưởng:
Kinh doanh là quá trình tương tác giữa người với người.
Tôi viết cuốn sách này vì tin rằng mục đích cuối cùng của kinh doanh là giúp đỡ con người và giải quyết vấn đề cho họ.
Hãy bắt đầu thôi!
P.S. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi, bình luận, hoặc muốn chia sẻ cách bạn dự định áp dụng các phương pháp trong sách, hãy gửi email cho tôi tại: JoeyC@JoeyColeman.com.
Tôi rất mong nhận được phản hồi từ bạn!
CHƯƠNG 2
NẾU MỘT NHA SĨ LÀM ĐƯỢC, TẠI SAO BẠN LẠI KHÔNG?
Vừa cắn viên kẹo SweeTART® vị nho tím, tôi méo mặt vì đau.
Vị chua ngọt chưa kịp cảm nhận thì đã bị thay thế bằng cảm giác răng vỡ cùng cơn đau buốt óc. Điều đầu tiên tôi nghĩ đến không phải là cơn đau, mà là nỗi sợ lớn nhất đời mình – đi khám răng.
Và tôi chợt nhận ra: mình không hề có một nha sĩ quen nào cả.
Khi chuyển từ Washington, D.C. đến Denver vài tháng trước, tôi không hề đi tìm nha sĩ mới. Thú thật, tôi ghét đi khám răng!
May thay, một người bạn giới thiệu tôi đến bác sĩ nha khoa Katie McCann tại Aurora Modern Dentistry, cam đoan rằng tôi sẽ được chăm sóc chu đáo.
Dù sợ hãi, tôi vẫn miễn cưỡng gọi điện đặt hẹn. Và thật ngạc nhiên – ngay từ giây đầu tiên, giọng nói ấm áp, đầy quan tâm của cô tiếp tân đã khiến tôi yên tâm phần nào. Sau khi nghe tôi kể, cô nói:
“Joey, chúng tôi muốn anh đến càng sớm càng tốt. Nghe có vẻ anh đang rất đau, và chúng tôi muốn giúp anh giải quyết ngay.”
Cô ấy thậm chí sắp xếp lại lịch của bác sĩ để dành cho tôi một khung giờ chỉ sau hai tiếng nữa.
Tôi thật sự ngạc nhiên – và thừa nhận rằng hơi nghi ngờ.
Trước giờ, mọi trải nghiệm nha khoa của tôi đều tệ hại: từ chữa tủy, nhổ răng khôn, trám răng… Tôi đã quá quen với sự khó chịu.
Nhưng rồi mọi chuyện bắt đầu thay đổi.
Cô tiếp tân hỏi tôi có dùng email thường xuyên không. Khi tôi gật đầu, cô nói:
“Nếu không phiền, anh có thể điền trước thông tin vào mẫu đơn trực tuyến, như vậy thủ tục sẽ nhanh hơn rất nhiều.”
Vài phút sau, email xác nhận lịch hẹn đến với lời chào mừng thân thiện và đường dẫn đến biểu mẫu điện tử. Tôi chỉ cần điền thông tin, ký điện tử, không phải in, viết tay hay gửi file PDF rắc rối như trước.
Chỉ mất 6 phút để hoàn tất mọi thủ tục – nhanh, gọn, và vô cùng tiện lợi.
Khi đến đúng giờ hẹn, cô tiếp tân đứng dậy đón tôi bằng tên, như thể đã quen biết từ trước:
“Chào Joey, anh cảm thấy thế nào rồi?”
Tôi được dẫn vào phòng khám, nơi bác sĩ McCann đợi sẵn. Cô kiểm tra nhanh nhưng rất cẩn thận, rồi nói rằng tôi cần bọc răng.
Tôi chưa bao giờ làm việc này – nghe thôi đã sợ rồi. Hàng loạt câu hỏi hiện ra trong đầu: “Có đau không? Có tốn nhiều không? Có lâu không?”
Bác sĩ McCann kiên nhẫn giải thích từng điều một. Cô cho biết phòng khám có thể hoàn tất việc bọc răng chỉ trong 90 phút, nhờ công nghệ chụp 3D và tạo răng tại chỗ.
Cô còn chủ động đề xuất các gói thanh toán linh hoạt, giải thích chính sách bảo hiểm nội bộ, và gợi ý những cách giúp tôi tiết kiệm chi phí. Sau khi tôi đồng ý, cô nói:
“Tuyệt vời, chúng ta bắt đầu luôn nhé. Nhưng trước hết, anh vui lòng ký xác nhận cho phép tiến hành điều trị.”
Ngay lập tức, trên màn hình gắn vào ghế khám – nơi vừa hiển thị ảnh X-quang của tôi – hiện ra mẫu xác nhận điện tử. Tôi ký nhanh trên bảng cảm ứng ngay bên cạnh, chỉ mất vài giây.
Toàn bộ quá trình diễn ra nhẹ nhàng đến đáng ngạc nhiên.
Bác sĩ vừa làm vừa trò chuyện, khéo léo giúp tôi thư giãn bằng những câu hỏi ngắn gọn. Đúng một tiếng rưỡi sau, tôi bước ra với một chiếc răng mới tinh và một trải nghiệm không thể tin nổi: không đau, không sợ, và hoàn toàn hài lòng.
Hai giờ sau, tôi nhận được cuộc gọi từ phòng khám:
“Chào Joey, chúng tôi gọi để kiểm tra xem thuốc tê đã hết tác dụng chưa và anh có còn đau không?”
Cô tiếp tân hỏi kỹ lưỡng, rồi cho tôi số điện thoại riêng của bác sĩ McCann, dặn rằng có thể gọi bất cứ lúc nào nếu có vấn đề phát sinh.
Từ đó, tôi trở thành khách hàng trung thành của bác sĩ McCann.
Tôi đến khám định kỳ, giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp – tổng cộng năm người chỉ trong vài tháng đầu. Và tất cả họ đều trở thành bệnh nhân gắn bó như tôi.
Một đoạn trao đổi trên Facebook sau đó minh họa rõ nhất cho sức mạnh của truyền miệng tích cực – minh chứng rằng, nếu bạn thật sự quan tâm đến khách hàng, họ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn lan tỏa nhanh hơn bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào.