M ột nhân viên bán hàng thành công định phải là một nhà tâm lý học vĩ đại, họ phải lên kế hoạch tỉ mỉ và kỹ lưỡng để sẵn sàng trao đổi và giao tiếp với khách hàng. Giao dịch thành công hay không phần lớn phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng. **1: Bán hàng không phải là một nghề thấp hèn** Một vài người bán hàng mới vào nghề đã không có cái nhìn đúng đắn về nghề nghiệp của mình. Họ luôn cho rằng họ đang “cần” khách hàng nên thiếu tự tin khi đối diện với khách. Nhiều người bán hàng bồn chồn, bấn an, nói năng lắp bắp, nhát là khi trao đổi hoặc để xuất mua hàng. Họ tự ti, sợ rằng nếu không tôn trọng, nhát nhất nghe theo lời khách hàng thì khách hàng sẽ không mua hàng của mình. Đây là lối suy nghĩ rất phổ biến. Nhân viên bán hàng nghĩ nghề của họ là thấp hèn. Nhưng thực tế, điều này hoàn toàn sai lầm. Bán hàng cũng như các ngành nghề khác, hoàn toàn đáng được coi trọng. Nhân viên bán hàng không phải là người lôi kéo hay phục tùng khách hàng, mà là người giúp giải quyết vấn đề. Nên nhớ rằng, chỉ khi bạn tôn trọng chính mình, khách hàng mới tin tưởng bạn. Để có được thiện cảm của khách hàng, trước tiên, mỗi nhân viên bán hàng phải có nhận nhảu khả năng của chính mình, để “cái tôi” có vị thế tích cực. Tuy thế không có trực tiếp dẫn đến việc bán sản phẩm hay dịch vụ thành công, nhưng những biểu hiện tích cực của nhân viên bán nhất định sẽ ảnh hưởng tích cực ít nhiều đến người mua. Chẳng ai muốn giao tiếp với người thiếu tự tin, chứ chưa nói đến việc mua hàng hay tin tưởng sử dụng dịch vụ mà người đó cung cấp. Bởi sự tự ti sẽ tạo nên sự nghi ngờ, cảnh giác của khách hàng vào sản phẩm hay dịch vụ được giới thiệu. Hãy xem trường hợp một nhân viên tiếp thị máy tính luôn nịnh bợ vị giám đốc nọ, một khách hàng tiềm năng của anh ta. Hành động đó không những khiến vị giám đốc hài lòng mà còn tỏ ra hết sức khó chịu dù chất lượng sản phẩm máy tính anh ta cung cấp không tồi. Cuối cùng, vị giám đốc đã quyết định không mua hàng với nhận xét: “Cậu không cần nhún nhường như thế, cậu bán sản phẩm chứ không bán những lời ngon ngọt. Còn tôi mua sản phẩm vì chất lượng và sự phù hợp chứ không mua thái độ xun xoe của cậu.” Dạng khúm núm hạ mình của nhân viên bán hàng không những hạ thấp giá trị của sản phẩm mà còn “giảm giá” cả thương hiệu và nhân cách của chính họ. Đó là lý do tại sao mỗi nhân viên bán hàng cần duy trì thái độ đúng mực với khách hàng để khiến họ có thiện cảm trong suốt quá trình chia sẻ về sản phẩm. Kinh nghiệm thực tế Nhân viên bán hàng phải gặp gỡ nhiều kiểu khách hàng khác nhau mỗi ngày cần trang bị cho mình các kỹ năng và hiểu biết phong phú. Để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, bạn cần biết thể hiện bản thân có chừng mực, đồng thời thời cơ ứng biến bộ lộ năng lực, thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến họ tò mò về bạn và sản phẩm của bạn. **2: Coi bản thân như một sản phẩm** Joe Girard, một trong những nhân viên bán hàng vĩ đại nhất thế giới, từng nói: “Trong lĩnh vực bán hàng, điểm mấu chốt phải là bạn đang bán sản phẩm, mà đang ‘bán’ chính mình.” Hoạt động bán hàng được cấu thành bởi 3 thành tố: nhân viên bán hàng, khách hàng và sản phẩm hay dịch vụ. Người bán là cầu nối giữa sản phẩm và người mua. Nhờ sự giới thiệu của người bán, người mua sẽ biết nhiều hơn về sản phẩm, từ đó suy đoán, xem xét, cân nhắc và quyết định nên mua hay không. Trong quá trình này, tuy mục đích của khách hàng là sản phẩm, nhưng yếu tố tiếp xúc với khách hàng đầu tiên lại là nhân viên bán hàng. Nếu nhân viên bán hàng có thái độ chân thành, phục vụ chu đáo, khách sẽ có ấn tượng tích cực với người bán, và rất có khả năng sẽ tiến hành giao dịch. Nếu người bán hàng có thái độ thờ ơ, lạnh lùng, khách hàng rất có thể sẽ tức giận, nên dù chất lượng sản phẩm có tốt tới đâu, khả năng không mua hàng là rất cao.
Một bản điều tra thị trường cho thấy gần 70% khách mua chỉ bởi họ tin tưởng và yêu thích sự chân thành, thái độ phục vụ tích cực của nhân viên bán hàng. Trong quá trình tương tác với khách hàng, người bán cần làm rõ giá trị của bản thân trước khi chào hàng. Phẩm chất của mỗi người sẽ tạo ra những phản ứng tâm lý không giống nhau đối với khách hàng, nhưng chính những phản ứng này lại quyết định sự thành bại của giao dịch. Do vậy, khi “chào hàng” nhân phẩm của mình, nhân viên bán hàng hãy cho khách hàng thấy sự thành tín của bản thân trước nhất. Hãy dùng sự chân thành thay vì thủ đoạn “chèo kéo” để thu hút họ. Khi quyết định có mua sản phẩm hay không, người mua luôn mong lựa chọn của mình là đúng đắn và chuẩn xác. Tuy nhiên, nếu cảm nhận nhân viên bán hàng đang “chèo kéo” mình hoặc có thái độ thiếu trung thực, phản xạ sợ hãi sẽ trỗi dậy, phá hỏng giao dịch. Để được khách hàng tín nhiệm, mỗi nhân viên bán hàng cần chú ý những điều sau: 1. Khi giới thiệu sản phẩm, cần phải trung thực, thể hiện rõ điểm mạnh, điểm yếu, điểm hạn chế của sản phẩm, tuyệt đối không được nói quá, hoặc chỉ nói ra mặt tích cực. 2. Trong và sau giao dịch, cần tôn trọng lời hứa của mình. Người bán hàng thường dùng lời hứa lời đảm bảo của bản thân để giải tỏa những băn khoăn lo ngại của khách hàng, như bảo đảm rủi ro cho sản phẩm, cam đoan bồi thường tổn thất cho khách hàng nếu có trục trặc, bảo đảm thời gian mua, giá cả, chất lượng, thời hạn giao hàng, phục vụ ưu đãi và có nhiều khuyến mãi. Nhưng nếu họ không thể thực hiện mọi cam kết đã đưa ra, chắc hẳn họ sẽ nhận lại hậu quả khôn lường. Kinh nghiệm thực tế Hãy trang bị cho mình những kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, trước tiên là sự tôn trọng bản thân cũng thái độ chân thành với khách hàng. Chúng sẽ mang lại cho bạn vô vàn cơ hội; trong đó phải kể đến khả năng chốt được giao dịch hiện tại và tiềm năng khách hàng đó sẽ giới thiệu bạn với những người xung quanh họ. 3: Tạo ấn tượng đầu tiên khó phai Ấn tượng đầu tiên tốt đẹp có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng khách hàng tiếp nhận sản phẩm của bạn. Nhân viên bán hàng cần nhớ: “Hình tượng chính là tấm danh thiếp cá nhân của mình”. Tâm lý học tồn tại một loại hiệu ứng gọi là “hiệu ứng đầu tiên” khẳng định ấn tượng lần đầu tiên khi gặp gỡ một người sẽ lưu lại trong tiềm thức của đối phương và có ảnh hưởng lớn đến những lần giao tiếp sau. Đó cũng chính là “ấn tượng đầu tiên” mà chúng ta nói tới. Với trang phục gọn gàng, cử chỉ nho nhã, thái độ lễ phép, nhân viên bán hàng sẽ gây được thiện cảm với người đối diện, cho thấy họ là người có học thức, hiểu lễ nghĩa, từ đó tạo bước đệm hoàn hảo cho giao dịch sau đó. Trái lại, trang phục luộm thuộm, thái độ kiêu ngạo, ăn nói bổ bã sẽ bị coi là người không biết trước sau, làm người khác không muốn tiếp xúc; và từ đó, dù bạn có sửa đổi, cũng khó khiến họ thay đổi ấn tượng. Các nhà tâm lý học cho rằng, ấn tượng đầu tiên được hình thành bởi giới tính, tuổi tác, phong cách ăn mặc, diện mạo, hay nói cách khác là “ngoại hình”. Thông thường, vóc dáng, phong thái, lời nói, cách ăn mặc, trang điểm thể hiện phần lớn sự giáo dục và tính cách khác của bạn. Điểm phỏng vấn sẽ có những bình luận và phán đoán dựa trên điều cơ bản nhất. Người bán hàng khi gặp khách lần đầu tiên cần “trưng” ra những gì đẹp nhất, ưu tú nhất để khiến khách hàng hài lòng và có thiện cảm, sau đó mới giới thiệu sản phẩm. Ảnh hưởng của khách hàng về sản phẩm hay về bạn cung cấp cho dù chúng ta chất lượng đến đâu. Ví dụ, một số một nhân viên kinh doanh mới nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong ngày đầu nhận nhiệm vụ đó là chào hàng của chống trộm cho gia đình đài giáo. Đó có thể được coi là một thử thách đối với nhân viên này bởi vì từng có 5 nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm tới đó, những điều đó ra về “tay không”. Người nhân viên mới cảm thấy rất lo lắng và căng thẳng vì chưa có kinh nghiệm trong những tình huống khó khăn như vậy. Sau khi bấm chuông, một phụ nữ trung niên ra mở cửa. Khi cậu ấy áp úng giới thiệu về bản thân, bà đã cho anh ta vào nhà. 2 tiếng đồng hồ, nhưng nhắc nhát ngạc nhiên, người phụ nữ nọ lại ký hợp đồng giao cho bộ của chống trộm. Nguyên nhân thực sự rất đơn giản, chia sẻ “Sự chân thật của cậu ta khiến tôi rất ấn tượng, tôi thích điểm này ở cậu ấy.”