MỤC TIÊU
- Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được:
- Tính chuyên nghiệp
- Tinh thần sẵn sàng phục vụ
- Có được thông tin rõ, chính xác từ cuộc gọi
- Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi
- Xử lý thành công các cuộc gọi khó
- Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng
KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI
Nội dung:
- Tầm quan trọng
- Thực hiện cuộc gọi
- Nhận cuộc gọi
- Xử lý các cuộc gọi khó
Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau
TẦM QUAN TRỌNG
- Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng tăng
- Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp
- Tạo ấn tượng ban đầu của khách hàng với công ty
- Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống
Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên:
- Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp
- Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn
- Tiết kiệm tiền bạc
- Tiết kiệm công sức, thời gian của nhiều người
Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng
Là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.
Nguyên nhân mất khách hàng
| Nguyên nhân | Tỷ lệ |
|---|---|
| Nhân viên phục vụ không tốt | 68% |
| Không thỏa mãn với sản phẩm | 14% |
| Bị đối thủ lôi kéo | 9% |
| Có các quan tâm khác | 5% |
| Chuyển chỗ | 3% |
| Qua đời | 1% |
Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.
Henry Ford từng nói:
“Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu.
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ.
Giữ được nhau mới là thành công.”
ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI
- Không có hình ảnh trực diện với khách hàng
- Khó đoán được phản ứng
- Khách hàng “đến” không báo trước
- Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào
Điện thoại có thể làm cho một tổ chức nhỏ trở thành lớn — và ngược lại.
Trong mắt khách hàng:
Chất lượng dịch vụ tỷ lệ nghịch với số lần đổ chuông.
LÊN KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC CUỘC GỌI
- Lập danh sách cuộc gọi:
- Tên
- Địa chỉ
- Điện thoại…
- Thời gian gọi phù hợp (ngày, giờ)
Thời gian gọi
- Theo yêu cầu của khách hàng
- Tránh giờ nghỉ trưa
- Tránh buổi sáng sớm (trước 7 giờ sáng)
- Tránh quá muộn (sau 6 giờ tối)
GỌI ĐIỆN THOẠI
- Ghi nội dung cuộc gọi một cách rõ ràng:
- Những điều cần thực hiện
- Thu thập và chuẩn bị các dữ kiện liên quan
- Tự tóm tắt và ghi nhớ
- Chuẩn bị hơi thở và giọng nói để:
- Nói chuyện một cách tự tin và nồng nhiệt
Khi gọi điện:
- Chào, giới thiệu bản thân và tên công ty
- Lịch sự nói rõ tên và chức vụ người cần gặp
- Chuẩn bị câu hỏi và lắng nghe chủ động
- Ghi chép trong khi đàm thoại
- Đặt câu hỏi “mở” để có câu trả lời chi tiết
- Nhắc lại từ chính để chứng tỏ thật sự lắng nghe
- Kết thúc một cách tích cực
ĐỂ CUỘC GỌI HIỆU QUẢ
Trong khi gọi:
- Phán đoán thái độ
- Tập trung vào mục đích cuộc gọi
- Thông tin ngắn gọn và có ý nghĩa
Sau khi gọi:
- Ghi lại thông tin
- Phác thảo kế hoạch hành động tiếp theo
GIỌNG NÓI VUI VẺ
- Giọng nói luôn thể hiện nụ cười
- Giọng nói thể hiện tính cách
- Giọng nói thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình
Không biết cười, đừng bán hàng.
THÁI ĐỘ VÀ SINH LỰC
- Dịu dàng, vui vẻ, đầy nghị lực
- Tin tưởng, nồng nhiệt, thân thiện
- Âm sắc khỏe khoắn và quả quyết khi cần
NGỮ ĐIỆU VÀ ĐIỂM NHẤN
- Luyến láy, nhấn nhá chữ để câu nói có ý nghĩa rõ ràng
- Biểu lộ cảm xúc của người nói
CÁC YẾU TỐ CỦA GIỌNG NÓI
- Âm lượng
- Phát âm
- Độ cao
- Chất lượng
- Tốc độ
- Điểm dừng
- Nhấn mạnh
- Phân nhịp
TẬP THỞ
- Đặt một tay lên ngực và tay kia lên bụng
- Hít vào thật chậm và sâu qua đường mũi
- Thở ra từ từ bằng miệng
- Lặp lại khoảng 6 lần
6 QUY TẮC VÀNG
- Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi
- Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe
- Nói thẳng vào micro, cách miệng khoảng 4cm
- Thể hiện như đang nói trực tiếp với người nghe
- Truyền đạt, phát âm rõ ràng
- Nói đơn giản, tránh thuật ngữ và từ lóng
NHẬN CUỘC GỌI
- Hãy làm cho khách hàng cảm nhận được sự đón tiếp thật sự
- Nhanh chóng trả lời điện thoại:
- Phải trả lời trước tiếng chuông thứ 3
- Hơi thở và giọng nói vui vẻ
Lời chào cao hơn mâm cỗ.
NHẬN CUỘC GỌI
- Đưa ra đề nghị giúp đỡ
- Cố gắng hỏi tên khách hàng sớm
- Trả lời rõ ràng và ân cần
- Nhắc lại yêu cầu của khách hàng
- Tập trung vào những gì khách hàng hỏi hoặc kể
- Biểu lộ sự đồng cảm với:
- Quan điểm của khách hàng
- Yêu cầu về dịch vụ
- Đưa ra giải pháp hoặc giới thiệu một sản phẩm/dịch vụ
- Cẩn thận kiểm tra rằng khách hàng đã hiểu giải pháp
Khách hàng không chỉ mua sản phẩm, dịch vụ — mà còn mua giải pháp và cảm giác cho vấn đề của họ.
Kết thúc cuộc gọi
- Chào tạm biệt lịch sự:
- “Cảm ơn anh/chị… Rất vui được…”
- “Cảm ơn anh/chị… đã cho biết…”
- “Nói chuyện với anh/chị vui thật, cảm ơn…”
- “Mong có dịp được phục vụ anh/chị…”
Những câu KHÔNG nên dùng khi trả lời điện thoại
- “Cái gì?”
- “Ai đó?”
- “Ông/bà muốn gì?”
- “A lô?”
Mua danh ba vạn, bán danh ba đồng.
CÁCH TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI CHUẨN
- Trả lời ngay và xưng danh, chức vụ
- Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh
- Ghi lại lời nhắn một cách chính xác
- Đừng để người gọi phải chờ lâu
- Chuyển đúng người cần gặp
CHUYỂN MỘT CUỘC GỌI
- Giải thích tại sao bạn phải để họ đợi máy
- Xin phép trước khi để họ chờ
- Khi quay lại, hãy nói: “Cảm ơn anh/chị đã chờ máy.”
- Cho khách hàng biết cuộc gọi đang diễn tiến thế nào
- Không nên nói: “Xin lỗi đã bắt anh/chị phải đợi…”
GIẢI QUYẾT NHIỀU CUỘC GỌI
Không nên:
- Để người gọi đầu tiên chờ quá lâu
- Chào người gọi thứ hai rồi để họ chờ
- Quay lại người gọi thứ nhất quá trễ
- Để người thứ hai đợi lâu
Nên:
- Gián đoạn ngắn cuộc thoại hiện tại
- Nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc nhóm
- Quay lại ngay cuộc thoại bằng cách:
- Cảm ơn đã chờ
- Nối mạch lại cho cuộc thoại
ĐỂ NGHE ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ
- Dừng tất cả các việc khác lại
- Nói rõ ràng vào ống nghe
- Lạc quan, vui vẻ
LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG
- Thể hiện cho người nói biết bạn hiểu họ:
- Nói “vâng”, “dạ” bằng giọng nhỏ nhẹ
- Nhắc lại cụm từ chính với giọng đồng cảm
- Không ngắt lời bằng ý kiến riêng
- Luôn để người nói kết thúc điều họ định nói
- Đừng giữ im lặng quá lâu
- Nếu người nói đang trình bày điều phức tạp:
- Đảm bảo bạn hiểu đúng
- Lặp lại từng điểm một để xác nhận
- Tập trung vào vấn đề khi cảm nhận được cảm xúc trong giọng nói
- Tránh mọi giả định về điều khách hàng định nói
- Bày tỏ sự ủng hộ và thông cảm với cảm xúc khách hàng
- Không thể hiện ý kiến cá nhân
- Tiếp nhận và tôn trọng ý kiến khách hàng
PHÁT HUY KHẢ NĂNG ĐIỆN THOẠI
- Nói rõ ràng và trực tiếp
- Thay đổi ngữ điệu phong phú
- Thư giãn và mỉm cười
- Lắng nghe và ghi chú
- Bổ sung, làm rõ thông tin
- Sử dụng ví dụ minh họa
- Ngồi thẳng, thoải mái
- Suy nghĩ giống như khách hàng
- Đặt câu hỏi
- Lắng nghe ý kiến
- Thể hiện sự chân thành
NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH
- Nói lầm bầm
- Dùng tiếng lóng hoặc từ đặc biệt
- Ngắt lời người nói
- Phản ứng theo cảm xúc cá nhân
- Cãi lý thầm trong đầu
- Giả định
- Vội phê phán
- Hạn chế cơ hội
- Đoán mò
- Chần chừ
ĐÁP ỨNG HƠN MONG ĐỢI
- Thực hiện các cam kết với khách hàng
- Giới thiệu dịch vụ mới
- Nghĩ trước điều khách hàng có thể quan tâm
- Nếu có hẹn, chắc chắn phải thực hiện
- Luôn có thông tin trong tầm tay
- Thể hiện quan tâm thật sự đến yêu cầu khách hàng
- Thể hiện quan tâm thật sự đến cảm xúc khách hàng
- Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng
- Chú ý học hỏi ý kiến, kinh nghiệm từ đồng nghiệp
- Cập nhật để gia tăng giá trị bản thân với khách hàng
- Cập nhật để có giải pháp tốt hơn cho khách hàng
NHẤN MẠNH ĐIỂM TÍCH CỰC
- Luôn nhìn về phía ánh sáng của cuộc đời
- Nói: “Tôi có thể giúp gì cho ông/bà?”
thay vì
“Ông/bà có vấn đề phải không?” - Nếu người gọi đang chờ máy, hãy liên tục cập nhật cho họ biết tình trạng cuộc gọi
- Bày tỏ sự thông cảm với vấn đề của khách hàng
- Động viên khách hàng bằng lời bảo đảm
- Nhanh chóng tìm người có thể giải quyết
- Luôn thông báo cho khách hàng biết rõ tiến trình