LỜI NÓI ĐẦU
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng đóng một vai trò hết sức to lớn đi với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Không ngừng đảm bảo sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng nhanh chóng và sâu sắc, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường khốc liệt, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đã trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một phạm trù khá rộng.
Theo thời gian, cùng với sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, cùng với sự thay đổi về mặt nhận thức của các nhà nghiên cứu; khái niệm, bản chất của quản trị chất lượng cũng có sự thay đổi để phù hợp với yêu cầu mới của sản xuất kinh doanh, phù hợp với đòi hỏi mới của nhu cầu thị trường. Để trang bị cho các sinh viên ngành quản trị kinh doanh nói riêng, cũng như các bạn đọc quan tâm nói chung các kiến thức không chỉ cơ bản, chuyên sâu mà còn cập nhật về chất lượng và quản trị chất lượng. Bộ môn Tổng hợp thuộc Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội xin giới thiệu cuốn sách Giáo trình “Quản trị chất lượng”. Cuốn giáo trình Quản trị chất lượng này được hình thành trên cơ sở cuốn “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” được Nhà xuất bản Lao động-Xã hội xuất bản năm 2005 do GS.TS Nguyễn Đình Phan chủ biên. Để đảm bảo tính thời sự và tính mới cho cuốn sách này, các cách tiếp cận với các chủ đề mới về chất lượng như văn hóa chất lượng đã được cập nhật.
Mục đích của chương này là cung cấp một số khái niệm tổng quát về khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với những nội dung chủ yếu sau:
1) Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng.
2) Nhu cầu khách hàng
3) Sự thỏa mãn của khách hàng
4) Nghiên cứu nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng
5) Quản trị quan hệ khách hàng Đây chính là những khái niệm tổng quát dẫn dắt sinh viên làm quen với lĩnh vực quản trị chất lượng.
**1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG**
**1.1. Khái niệm**
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất của khách hàng thì việc xác định khách hàng, nhu cầu và đánh giá sự thỏa mãn của họ, từ đó tìm kiếm cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Chia khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là xác định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Đây là vấn đề đơn giản nhưng trong thực tế không phải lúc nàoo doanh nghiệp cũng thực hiện tốt.
Nói một cách chung nhất, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm, hay tổ chức) có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa (sản phẩm hay dịch vụ) của doanh nghiệp. Hầu hết các khái niệm về khách hàng đều sử dụng hàng hóa là cơ sở để xác định khách hàng. Theo đó, khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán hàng hóa đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tương lai. Tuy nhiên, lĩnh vực quản trị chất lượng lại chú trọng tới việc sử dụng chất lượng của hàng hóa làm cơ sở để xác định khách hàng.
Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Theo quan niệm này, toàn bộ quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp về bản chất là các chuỗi mắt xích nhà cung cấp – khách hàng, trong đó, tại các mắt xích thì mỗi đối tượng vừa là nhà cung cấp lại vừa là khách hàng. Có thể nhận ra khách hàng bên trong rõ nhất ở những quy trình chính tạo nên sản phẩm hay dịch vụ bởi khi đó.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Khách hàng bên ngoài có thể bao gồm những người có tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng có thể là những người không tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp như cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội, các cá nhân trong cộng đồng. Trong những đối tượng khách hàng trên, đối tượng nào cũng quan trọng và có ý nghĩa đối với quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của những loại khách hàng này. Tuy nhiên, các khách hàng lại có những mong muốn mâu thuẫn nhau, vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là dung hòa những đòi hỏi đó làm sao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ nhưng trong khả năng của doanh nghiệp.