**LỜI NÓI ĐẦU**
Môn học Hành vi tổ chức (Organizational Behaviours) nghiên cứu thái độ và hành vi của người lao động trong tổ chức, nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong việc phát huy nguồn lực con người. Môn học Hành vi tổ chức được đưa vào giảng dạy đại học và sau đại học về quản trị kinh doanh ở nhiều trường đại học nước ngoài từ thập niên 90 của thế kỷ 20. Ở Việt Nam, Hành vi tổ chức là môn học mới được đưa vào giảng dạy đầu tiên trong các chương trình đào tạo hợp tác quốc tế với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia nước ngoài. Nhằm đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, giảng dạy và học tập môn Hành vi tổ chức, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tổ chức biên soạn cuốn “Giáo trình Hành vi tổ chức” lần đầu tiên năm 2004. Cuốn sách được biên soạn cho các chương trình đào tạo đại học thuộc ngành Quản trị kinh doanh nói chung và Quản trị nguồn nhân lực nói riêng. Để biên soạn cuốn sách này, chúng tôi đã tham khảo và lựa chọn những nội dung phù hợp, thiết thực từ tài liệu giảng dạy môn học này của nhiều trường đại học nước ngoài, đồng thời chú trọng đến những điều kiện, đặc điểm, trình độ phát triển của các tổ chức ở Việt Nam. Sau một thời gian giảng dạy, đến nay, bằng những kinh nghiệm tích luỹ được trong quá trình đào tạo, cộng với những ý kiến đóng góp quý báu từ phía người học, chúng tôi đã tiến hành sửa chữa và bổ sung để có được cuốn giáo trình hoàn thiện hơn.
Tham gia biên soạn giáo trình này gồm: PGS.TS. Bùi Anh Tuấn, đồng chủ biên và biên soạn các chương 1, 2, 3, 4. TS. Phạm Thúy Hương, đồng chủ biên và biên soạn các chương 5, 6, 7. T.S. Phạm Thị Bích Ngọc, biên soạn các chương 8, 9, 10. Tập thể tác giả chân thành cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã cho phép và tạo điều kiện cho việc xuất bản cuốn sách này; cám ơn Ban điều hành dự án Hợp tác đào tạo cao học Việt – Mỹ, chương trình hợp tác đào tạo Đại học Kinh tế Quốc dân và Đại học Tổng hợp Bang Washington (WSU-NEU) đã hỗ trợ tài liệu và có những góp ý về biên soạn cuốn sách. Cám ơn các thầy cô giáo thuộc Bộ môn Quản trị nguồn nhân lực (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) đã tạo điều kiện và có nhiều ý kiến đóng góp quý báu cho tập thể tác giả. Lãnh đạo khoa Kinh tế và Quản lý nguồn nhân lực, Trường Bộ môn Quản trị nguồn nhân lực, các giảng viên ThS. Nguyễn Văn Thuỷ Anh, ThS. Đỗ Xuân Trường, ThS. Nguyễn Đức Kiên đã đóng góp những ý kiến quí báu cho việc tái bản lần này và mong nhận được ý kiến đóng góp của bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện. Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2009 NHÓM TÁC GIẢ
**Chương 1** **TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI TỔ CHỨC**
Con người làm việc trong tổ chức (tổ chức được hiểu theo nghĩa rộng), là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức. Họ làm việc cho tổ chức, vì mục tiêu của tổ chức. Tổ chức tuyển dụng, đào tạo và sử dụng họ; chi phối hành vi của họ. Ngược lại, chính họ là lực lượng quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Khai thác tiềm năng của con người là khả năng lớn nhất để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả thực hiện công việc. Tuy vậy, vấn đề con người, quan hệ giữa con người với con người, quan hệ giữa con người với tổ chức là những vấn đề cốt các nhà quản lý hay gặp nhất và cũng phức tạp nhất. Con người trong tổ chức trước hết là cá nhân, sau đó họ được tập hợp trong tập thể và cao nhất là trong tổ chức. Quan hệ giữa cá nhân, tập thể và tổ chức là những quan hệ phức tạp và quan trọng nhất. Nghiên cứu cá nhân, thái độ, hành vi của con người trong tổ chức và mối quan hệ cá nhân với tập thể và với tổ chức là nội dung chính của hành vi tổ chức.
**1. HÀNH VI TỔ CHỨC**
Hành vi tổ chức (HVTC) là hành vi của con người trong tổ chức (còn được gọi là người lao động). Hành vi đó được chi phối và quyết định bởi sự nhận thức, thái độ, năng lực của bản thân người lao động. Con người với tư cách là thành viên của tổ chức, chịu sự chi phối và tác động của tổ chức như văn hoá, lãnh đạo, quyền lực, cơ cấu tổ chức, các niềm của tổ chức mà người lao động tham gia là thành viên nhóm. Hành vi vi tổ chức bao gồm hành vi và thái độ của cá nhân, tương tác giữa hành vi và thái độ cá nhân với tổ chức. mặc dù chúng ta có thể tập trung vào bất kỳ khía cạnh nào trong ba khía cạnh nêu trên nhưng dễ hiểu đây là HVTC chúng ta không thể bỏ qua khía cạnh nào. Cần lưu ý là HVTC liên quan tới công việc và do đó nó phải được diễn ra trong tổ chức. Tổ chức được hiểu là cơ cấu chính thức của sự phối hợp có kế hoạch, đòi hỏi sự tham gia của từ hai người trở lên và nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức đó. Do vậy, tổ chức có đặc trưng là sự phối hợp, tính kế hoạch mục tiêu chung, có sự tham gia của nhiều người.
Chẳng hạn, chúng ta có thể xem xét hành vi và thái độ của các cá nhân liên quan đến công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC). Những hành vi và thái độ của cá nhân chịu ảnh hưởng và tác động bởi cơ cấu tổ chức, lãnh đạo, chính sách quản lý, văn hoá… của Công ty VDC. Cho nên, khi nghiên cứu hành vi và thái độ của các cá nhân, chúng ta không thể không nghiên cứu cả hành vi và thái độ của cá nhân với Công ty VDC. Trong nhiều trường hợp, người ta chỉ cần nghiên cứu cư xử VDC. Nhưng nếu chỉ nghiên cứu cư xử VDC mà không đề cập đến các thành viên của công ty thì thi chúng ta lại chỉ dừng lại ở bước tranh tổng quát về Công ty mà thôi và không thấy hết được cụ thể thế nào VDC bởi Công ty được cấu thành bởi các thành viên, tức là những người lao động. Trên thực tế, khi chúng ta nghe thấy tên Công ty VDC thì ý nghĩ đầu tiên của chúng ta thường là về toà nhà – trụ sở của Công ty, sản phẩm dịch vụ trên mạng Internet hay biểu tượng của Công ty. Nhưng chính con người mới thực sự là đại diện cho cốt cách của Công ty.
**BUỚC 1: CHỌN SẢN PHẨM hoặc DỊCH VỤ**
Có một sai lầm rất nhiều người dễ mắc phải là tùy duy ngộp và tâm lý đám đông. Đừng bán thứ bạn có, hãy bán thứ khách hàng cần. Nhiều người vẫn nghĩ rằng tôi có sản phẩm này thật là tuyệt vời, mọi người sẽ vô cùng thích thú với nó, có thể nó chỉ đúng với bạn mà thôi. Thực tế lại quá phũ phàng. Không ít người mất mát không ít tiền bạc công sức với một bắt đầu như vậy. Hãy nghĩ về quy tắc 80/20 của Pareto: 20% sản phẩm tạo ra 80% giá trị cho hầu hết cty. Bạn đừng bán bất kỳ cái gì có thể, hãy bán cái gì có thể mang lại lợi nhuận cao nhất, đămg làm nhất. Đừng nhảy vào đám đông thấy mọi người bán gì bạn lao vào bán cái đó. Khi bạn giống với đám đông là lúc bạn cần nhìn lại.
**NHỮNG NGUYÊN TẮC CHUNG**
Có 3 loại sản phẩm chúng ta có thể kinh doanh: Sản phẩm thông tin(sản phẩm số), sản phẩm hữu hình & dịch vụ. – Bạn phải chọn sản phẩm hay dịch vụ có tính NHÂN BẢN dễ dàng. Bạn khó có thể kiếm được nhiều tiền nếu bán sản phẩm không có tính nhân bản (sản xuất nhanh với số lượng lớn, luôn sẵn sàng đáp ứng). Sản phẩm thông tin & sản phẩm hữu hình (sản phẩm vật lý) là những sản phẩm có thể nhân bản. Dịch vụ thường kho có tính nhân bản, chỉ có thể nhân bản ở mô hình kinh doanh, không thể nhân bản sản phẩm thân dịch vụ một cách nhanh chóng. Bạn phải dành hàng giờ để trực tiếp phục vụ khách hàng thì tính nhân bản sẽ không có. Điểm mạnh của môi trường Online là tính QUY MÔ của thị trường. Ba mẹ chúng ta bán tạp hóa chỉ có khách hàng quan hệ khu xom, nhường vào internet chúng ta có thể bán hàng trên toàn quốc. Vậy tính nhân bản là yêu cầu quan trọng cấp 1.
– Nếu cung có thể may đo từng chiếc quần, có bán bánh khoai dán từng chiếc bánh là hỏng hết.
– Nên chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có tính tiêu hao, mua lại nhiều lần. Nếu bạn chụp ảnh cưới, rất hiếm khi có ai mua lại. Ly hôn rồi thì họ cũng không thể muốn chụp lại với bạn nếu họ có lấy người khác.
– Bạn bán hàng online chọn sản phẩm cồng kềnh, nặng chi phí cước vận chuyển là không có Ok.
– Sản phẩm mà bị hoãn về vẫn bản lại được là chuẩn. Không sợ thiu thối, chưa bán thì còn đó dùng không nào
– Bán sản phẩm quá rẻ dẫn đến đội nhóm của bạn vừa cồng kềnh vừa phải vật sức, vật tâm ra làm. Ti suất lợi nhuận lại ít thì cũng không thể kiếm được nhiều tiền. Đừng bán sản phẩm quá rẻ.
– Nếu phải bán sản phẩm giá rẻ thì phải bán với SỐ LƯỢNG LỚN, quy trình làm việc, xử lý đơn hàng tự động hóa tối đa (Automation). Có một anh chàng đã hỏi tôi câu này khi một phần ebook được chia sẻ trên một group về marketing cách đây không lâu “A chỉ cho em cách để facebook ta đồng ban hàng với a” Oh không, đừng vui tinh vậy, bản thân sản phẩm không thể tự bán nó. Tất nhiên rồi. Y tôi là bạn cần giảm tối đa sự can thiệp, giảm công sức trong những việc vận vật lặp đi lặp lại, những tác vụ mà có thể quy trình hóa, công nghệ hóa (áp dụng phần mềm). Với bán hàng trên Facebook có thể sử dụng Pancake chẳng hạn). Mục đích làm sao để hệ thống của bạn có thể xử lý tối đa số đơn hàng trên ngày(hoặc tháng) với thời gian, chi phí và nhân sự tối thiểu. Điều này sẽ được làm rõ thêm ở các phần sau.
– Nếu là hot trend thì bạn phải là người tạo ra nó, tìm ra nó. Người dẫn đầu thường thì phân nhanh chóng và tốc độ ra doanh thu lớn nhanh dần kinh ngạc. Trâu chậm uống nước đục – đừng thấy người ta bán cái gì, bạn nhập về cả lô bán theo coi chừng mất luôn cả tri lăn chai. Người bám đuổi thứ 2 cũng không phải quá tồi, nếu không phấn đấu tiên thì nếu có thể bạn hãy là người “hót vàng” thứ 2 (Ý tôi là những người đầu tiên hoặc theo sát) Thời điểm là yếu tố quyết định trong chuyện này. Hãy quyết đoán khi nhận ra cơ hội, những trôi thi Facebook sản phẩm dịch vụ không thể đều, nó nhanh chóng bị sao chép và bạn cũng có cơ hội nhanh chóng kiểm nghiệm được phản hồi của thị trường với 1 sản phẩm nào đó (vàng, luôn có 2 mặt ngược lại) – Sản phẩm ngách: Xem ở phần kế tiếp của ebook
**TÔI LẤY ĐẦU RA SẢN PHẨM**
Có 3 mô hình cơ bản nhất: Bán lại, tự tạo ra, cuối cùng là hợp tác liên kết **Bán lại** Mô hình là những và cũng cạnh tranh nhất. Phần lớn người kinh doanh nho áp dụng mô hình này. Sản phẩm để trở nên bão hòa, giá ngày càng giảm vì ai cũng muốn bán bằng cái đó. Để chiến thắng trong cuộc chơi này, bạn phải tối ưu chi phí vận hành, marketing quảng cáo(học kỹ năng chuyên sâu thuê người giỏi). Nhưng đặc biệt khi xây dựng hệ thống bán hàng online bền vững với 3 nền tảng chính Facebook + Google + Youtube sẽ giúp bạn cắt giảm chi phí quảng cáo – khoản chi lớn mà bầu hết thông đối thủ khác vẫn đang trả hàng ngày. (Tuy nhiên không phải tất cả các loại sản phẩm đều có thể áp dụng thuận thuyết này, hãy xem phần khách hàng bị động & khách hàng chủ động ở các phần sau ebook) Ở tầm nhìn dài hạn bạn nên đầu tư vào thương hiệu, một thương hiệu uy tín có hàng nghìn khách hàng ủng hộ. Chắc chắn sẽ là ưu thế việc marketing và bán hàng của bạn dù là bản lại Ngoài những nhà cung cấp trong nước, rất nhiều người đang nhập hàng từ TQ vì thế về chủng loại, giá cả – (Ebook này không đi sâu vào đề này).
**Tự tạo ra sản phẩm, hoặc liên kết** Những người có chuyên môn hoặc nhiều chuyên biệt thường tạo ra sản phẩm cho riêng họ. Vd: Người giỏi làm đồ handmade, làm hoa giấy, người giỏi thuyết trình (dạy kỹ năng thuyết trình), người làm quà tặng, đồ gốm sứ, tranh, giỏi về ẩm thực (nhà hàng, quán ăn), giỏi thiết kế thời trang, viêt được phần mềm… Trong đó các sản phẩm về thông tin thường có tỉ suất lợi nhuận do chi phí tạo ra thấp và ít đối thủ cạnh tranh hơn Nhưng… tôi không có năng khiếu, tôi không nhập từ một nhà cung cấp nào đó, không có cách nào nữa? Không tệ đến vậy, hãy sáng tạo, hay nghĩ về những điều sau đây